服务人员,不要揣测用户的动机

2016-11-25 14:50 | 牛评

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曾经到很多场所,遇到一些维修人员,他们会揣测用户的动机,比如你是钻维修的空子,你是利用最后的机会,用自以为是的想法来想象用户。这是非常有偏差的。

第一,你是就产品的问题进行服务,而不是就用户的动机进行服务,所以只要确认这个产品有问题,并且需要解决,那么你就去解决这个问题,而用户的动机是与这个问题没有关系,至于用户为什么现在来解决这个问题,而不是以前来解决,都与解决这个问题无关。你只需要确认的是问题符合维修政策和条件,进行维修条件,不符合维修条件,告知用户原因。而至于这背后用户是怎么想的,是没有意义的。

第二,你猜的不一定对。而且即便猜对了也证明不了什么,还是需要对问题进行解决,只是让你徒增一点“看,被我知道了”的“良好”错觉。

第三,永远不要教育用户或者试图强加给用户你的感受,因为是他在使用产品,而不是你,所以不要把自己的意愿和认知强加给用户。

比如有人说他曾经在 Apple Store 遇到两次问题。

第一次是 MacBook Pro 有一个暗斑和坏点,去三里屯 Apple Store,服务人员告知“这不影响使用”。他当时就很奇怪“是我用还是你用?”服务人员答“你用?”

他表示“第一,既然是我用,你根据什么说这不影响使用,因为影不影响使用是我在用它而不是你;第二,你知道我是干什么的吗,你说不影响使用;第三,你告诉我到什么程度才算影响使用,什么叫影响使用?”

第二次是 iPhone 6 冻关机遇到的问题, 服务人员告知“这是天气的原因,并说如果是他的话,他会尽量减少去户外,或者给手机带上一个皮质壳,这样能起到保护作用,还能防止冻关机,然后每次出门前检查一下手机电量,最好充满电或者在90%电量的时候再出门,或者带一个移动电源随时给手机充电。”

这些实际上都是自以为是的自大和无知,也不知道服务是什么和用户来干什么。

不要试图站在用户的角度去替用户思考,因为是用户在用产品,而不是你在用产品。你要做的是解决问题。

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